⚡ Guía de uso: Identifique la prioridad de la señal recibida en SOFTGUARD y siga el protocolo correspondiente en orden. Registre cada acción tomada en el historial de la cuenta y en la Bitácora de Turno. La trazabilidad completa protege al operador y a la empresa.
🚦 Resumen de Prioridades
| Prioridad | Tipo de señales | Acción inmediata |
|---|---|---|
| 🔴 ROJA | Robo (BUR/ALR/ZZZ), Pánico (PAN/PAL/DUR), Palabra de Pánico, Fallo de Receptora, Tamper (TAM) | Envío inmediato de oficial + notificación + 9-1-1 si hay evento real |
| 🟡 AMARILLA | Falla comunicación (PTB/FTC), Fallo test (NSR), Incendio (FIM/FIR), Falla sirena (FFB/BLT), Apertura fuera de horario (OPF), Pérdida energía (POW), Batería baja (BTM/LOW) | Notificar cliente + seguimiento + boleta técnica si persiste. Toda señal en espera debe procesarse antes de las 22:00. |
| 🟢 VERDE | Apertura (OPN), Cierre (CLO/CLV), Aún no cerró (NYC), Aún no abrió (NYO), Cierre temprano (CLE) | Notificar al cliente según notas de la cuenta. Registrar en historial. |
| ⚪ BAJA | Bypass de zona (BYP), Cierre remoto (RCL) | Verificar notas de la cuenta. Generalmente pasan a historial sin tratamiento. |
📋 Protocolo por Tipo de Señal
🔴
PRIORIDAD ROJA
Señales de mayor urgencia — Posible amenaza activa a la seguridad de personas o bienes
Señal de Robo
BUR ALR ZZZ
1
Iniciar procesamiento inmediato en SOFTGUARD
Atender la señal lo más pronto posible para monitorear las señales siguientes del panel. Una secuencia de zonas activadas puede indicar un evento real. La prioridad aumenta si viene acompañada de señales amarillas (falla de corriente, batería, etc.).
2
Revisar NOTAS de la cuenta
Verificar si el cliente tiene alguna instrucción específica antes de proceder con el orden de llamada.
3
Llamar al lugar y/o contactos en orden
Si la señal vino con una apertura, se puede iniciar llamando a la residencia/local (protocolo de falsa alarma). De no recibir respuesta tras dos llamados, enviar oficial de respuesta. Al enviar oficial brindar siempre: # de cuenta, nombre del cliente, punto de referencia y zonas activadas. Continuar con el orden de llamada mientras el oficial se desplaza.
4
Verificar con contacto — confirmar palabra clave
Si se logra comunicación y el cliente indica que todo está en orden y brinda la palabra clave correcta, se puede cancelar la respuesta motorizada. Sin palabra clave correcta, el oficial continúa.
5
El oficial reporta su llegada y situación
Anotar hora de llegada en historial. El oficial reporta lo observado al operador. Si hay algo fuera de lo normal, notificar al cliente y solicitar su presencia para revisión interna junto con el oficial. El oficial solo ingresa acompañado del cliente. Mantener comunicación constante por radio o GPS.
6
Si hay evento real — notificar autoridades
Contactar Fuerza Pública, Bomberos, Paramédicos o 9-1-1 según corresponda. El oficial permanece hasta la llegada de autoridades y del cliente, entregando la boleta de supervisión.
7
Retiro del oficial — solo en estos casos
- Revisión externa sin anomalías reportada por el oficial.
- Evento real: cliente presente, revisión interna realizada, normalidad confirmada.
- Evento real: autoridades y cliente presentes, boleta entregada.
8
Registrar todo en historial de cuenta y Bitácora
Anotar hora, llamadas realizadas, acciones tomadas y resultados obtenidos.
📝 Si el cliente no cuenta con servicio de respuesta: notificar a contactos registrados en orden, para que estos verifiquen.
Pánico / Botón de Asalto
PAN PAL DUR
1
Revisar NOTAS de la cuenta
Verificar si hay alguna instrucción específica del cliente antes de actuar.
2
Envío INMEDIATO del oficial de respuesta
Brindar siempre: # de cuenta, nombre del cliente, punto de referencia y zonas activadas. Esta señal tiene igual o mayor prioridad que la señal de robo — es accionada directamente por el cliente ante una amenaza real.
3
NO llamar a ningún contacto
Solo se llama si hay una NOTA en la cuenta que indique lo contrario. Llamar podría poner en riesgo la vida del cliente.
4
Esperar reporte del oficial para confirmar evento
No notificar a autoridades oficiales (9-1-1, Fuerza Pública, Bomberos, Paramédicos) hasta tener confirmación de evento real por parte del oficial de K-9.
5
Si se confirma evento real — notificar autoridades
Contactar 9-1-1, Fuerza Pública, Bomberos y/o Paramédicos según la emergencia. Notificar a titulares/contactos si no están en el lugar. El oficial permanece hasta la llegada de autoridades y entrega de boleta de supervisión.
6
Mantener comunicación constante con el oficial
Solicitar reportes periódicos del estado del evento. Estar pendiente ante cualquier inconveniente del oficial.
7
Registrar todo en historial de cuenta y Bitácora
Cada paso desde la señal hasta el cierre debe quedar anotado para control interno y posibles reportes escritos al cliente.
🚫 En código Duress/Coacción (DUR): NUNCA llamar al cliente. El operador activa el protocolo silencioso. El oficial llega sin aviso previo.
📝 Si el cliente no tiene servicio de respuesta: notificar contactos en orden registrado para que verifiquen.
Palabra de Pánico / Errónea
El cliente brinda la palabra de pánico o una palabra incorrecta
1
Recibir la llamada normalmente — NO cuestionar al cliente
No indicar al cliente que la palabra es incorrecta. Solo recibir y proceder con protocolo de emergencia inmediatamente.
2
Revisar NOTAS de la cuenta
Verificar si hay alguna instrucción específica del cliente.
3
Enviar al oficial de respuesta inmediatamente
Igual que en el protocolo de pánico. Esta señal representa una amenaza directa confirmada por el propio cliente.
4
No notificar autoridades hasta confirmar evento
Esperar reporte del oficial de K-9. Solo si hay evento real confirmado se contacta al 9-1-1, Fuerza Pública, Bomberos y/o Paramédicos.
5
Mantener comunicación constante con el oficial
El oficial permanece hasta la llegada de autoridades y del cliente. Solicitar reporte constante del avance del evento.
6
Registrar todo en historial de cuenta y Bitácora
Documentar cada acción desde la señal hasta el cierre.
📝 Si el cliente no cuenta con servicio de respuesta: notificar al siguiente contacto registrado en orden para que verifique.
Fallo de Receptora
Pérdida de recepción de todas las cuentas enlazadas
1
Notificar INMEDIATAMENTE al chat de WhatsApp OPS
Reportar al grupo "STAFF OPS K-9 SE" para que las jefaturas se hagan cargo. Este tipo de fallo significa pérdida de recepción de todas las cuentas enlazadas — es una emergencia operativa grave.
2
No actuar de forma independiente
La gestión de este fallo corresponde a las jefaturas. El operador debe mantener comunicación y esperar instrucciones.
⚠️ Este fallo es de suma urgencia: mientras persista, el C3 está sin cobertura de monitoreo en todas las cuentas.
Alarma de Tamper — Dispositivo
TAM Manipulación de sensor o dispositivo
1
Notificar y/o consultar a contactos de la cuenta
Estos fallos pueden ser causados por delincuentes intentando ingresar. En horario nocturno, la primera opción es enviar respuesta. Verificar si la cuenta posee nota con instrucción específica.
2
Proceder con el orden de llamada
Informar a los contactos en sistema sobre el tamper detectado. Esperar respuesta.
3
Si no hay respuesta tras dos llamados — enviar oficial
Continuar con el orden de llamada mientras el oficial se desplaza. Si se logra comunicación y el cliente confirma con palabra clave correcta, se puede cancelar la respuesta.
4
Verificar confirmación — continuar si no hay contacto
Sin contacto, el oficial continúa hacia el lugar. Si hay evento real, aplicar protocolo de prioridad roja.
5
Generar boleta técnica si corresponde
Si el tamper comunica: realizar boleta técnica si es cuenta de Soluciones K-9, o notificar al técnico correspondiente.
⚠️ La prioridad aumenta si esta señal viene acompañada de señales de robo (BUR/ALR/ZZZ) o señales amarillas como pérdida de energía o batería.
🟡
PRIORIDAD AMARILLA
Fallos en equipos o comunicación — Pueden ser antesala de una violación al perímetro
📌 Regla general: Toda señal de fallo que esté en espera debe ser procesada antes de las 22:00. Al cambio de turno de las 19:00 la espera también debe quedar limpia.
Falla en Línea Telefónica / Fallo de Comunicación
PTBFTC
1
Notificar y/o consultar a contactos de la cuenta
En horario nocturno, dar prioridad máxima. Informar al cliente que el medio de comunicación del panel ha fallado. Indicarle que es responsabilidad del proveedor de línea/SIM/internet. Recomendarle contactar a su proveedor lo antes posible.
2
Poner en espera y consultar tiempo de seguimiento
Si no hay respuesta del cliente, poner la señal en espera y volver a llamar hasta notificar correctamente. Consultar cuánto tiempo después se puede volver a llamar para verificar si persiste. Anotar este tiempo en el historial.
3
Condiciones para procesar la señal
Solo se puede procesar si:
- La señal restaura.
- El cliente notifica que está en reparación el problema.
- Se genera una orden de servicio técnico solicitada por el cliente.
4
Registrar identificación del evento en historial
Anotar por qué se tomó cada decisión para que el siguiente operador pueda dar continuidad.
🌙 Horario nocturno: si en el historial el fallo es habitual (todos los días), se puede poner en espera para notificar en horas hábiles. Si viene acompañada de otras señales, notificar de inmediato.
Fallo de Test
NSR El panel no envió la señal de prueba programada
1
Contactar al cliente e informar el fallo
Es obligación del operador llamar a todos los contactos en lista hasta lograr comunicación. Consultar si existe algún problema de línea, SIM o internet en el lugar.
2
Solicitar pruebas al cliente
Si el cliente no tiene conocimiento del fallo, recomendarle realizar pruebas con el sistema para verificar comunicación.
3
Si las pruebas quedan bien — anotar y procesar
Registrar todo lo realizado con el cliente en el historial del evento.
4
Si las pruebas no llegan — recomendar visita técnica
Si es cuenta K-9: realizar boleta de servicio técnico. Si es técnico independiente: suministrar el número del técnico y notificarlo.
5
Si el cliente no puede realizar pruebas ahora
Consultar en cuánto tiempo puede realizarlas. Anotar el tiempo en la señal para que el próximo operador dé continuidad. Si en buzón de voz: dejar mensaje e indicar esto en el historial.
6
Máximo 3 días sin re-notificar
Ninguna cuenta puede mantener NSR más de 3 días sin volver a notificar. Cuentas sin transmitir más de un mes: reportar a Jefatura de Operaciones.
🌙 Horario nocturno: si es primera vez, notificar de inmediato (prioridad locales). Si es habitual (todos los días), puede quedar en espera para notificar en horas hábiles — pero si vino precedido de pérdida de energía, batería baja, reset, fallo de sirena o tamper: notificar de inmediato y enviar oficial si es necesario.
Incendio / Alarma de Incendio
FIMFIR Activación de sensor(es) de humo
1
Llamar a todos los contactos del orden de llamada
Si algún contacto indica que todo está en orden y brinda la palabra clave correcta, se puede procesar la señal.
2
Si no hay respuesta — enviar oficial de K-9
Si el oficial reporta evento real en el lugar: llamar inmediatamente al 9-1-1 o Cuerpo de Bomberos y seguir intentando contactar a los contactos de la lista.
3
Mantener al oficial hasta llegada de autoridades
Si no se logra contacto con clientes, el oficial permanece hasta la llegada de autoridades gubernamentales (Bomberos, Fuerza Pública, etc.).
4
Comunicación constante y registro completo
Mantener comunicación con el oficial en todo momento por seguridad de este. Anotar cada paso en el historial para control interno y posible reporte al cliente.
ℹ️ Esta señal tiene tratamiento similar a la Prioridad Roja por el riesgo inmediato que representa.
Corte de Sirena / Falla en Sirena
FFBBLT
1
Notificar a contactos — en cualquier turno (diurno o nocturno)
Reportar la posible avería según el orden de llamada. Si no hay contacto, dejar mensaje en buzón de voz y enviar respuesta de inmediato.
2
Si hay restauración inmediata — procesar después de notificar
Si no restaura, mantener la señal en espera con seguimiento. No exceder 24 horas sin volver a notificar al cliente.
3
Si el cliente solicita oficial — despachar
El oficial realiza revisión externa. Si reporta anomalía, notificar nuevamente al cliente y solicitar su presencia. Si hay evento confirmado: contactar autoridades (9-1-1, Fuerza Pública, Bomberos).
4
Recomendar visita técnica
Indicar al cliente que el fallo de sirena puede comprometer su seguridad y gestionar una visita técnica para reparación.
5
Registrar en historial cada acción tomada
⚠️ No subestimar estas señales en horario nocturno, especialmente si vienen acompañadas de señales de robo — puede ser un intento deliberado de sabotaje.
Apertura Fuera de Horario
OPF Desarme del sistema fuera del rango horario registrado
1
Revisar NOTAS de la cuenta
Algunos clientes solicitan no notificar estas señales o que se llame directamente al usuario que realizó la apertura. Verificar antes de actuar.
2
Llamar al lugar y verificar — solicitar palabra clave
Identificar quién hizo el ingreso. Si la persona localizada no tiene palabra clave, llamar a los contactos para verificar si está autorizada. Si el cliente lo solicita, enviar oficial de respuesta.
3
Si no hay respuesta — llamar a contactos e informar
Valorar el evento: horario, frecuencia, si es rutinario. El operador evalúa si es necesaria la respuesta motorizada. Si el cliente lo solicita: enviar oficial armado. El oficial hace llamados al lugar, intenta contacto y notifica al cliente si no hay nadie o hay anomalía.
4
Registrar resultado en historial y Bitácora
Si el cliente indica que no es necesaria su presencia después de la visita del oficial, anotarlo en el historial y retirar al oficial.
📝 Si el cliente no tiene servicio de respuesta: notificar a contactos registrados en orden para que verifiquen.
Pérdida de Energía
POW Sin corriente eléctrica en el panel de alarma
1
Tratar de inmediato al llegar a pantalla
Si es fallo local confirmado o el cliente ya está al tanto, poner en espera: si llega restauración, el sistema la procesa automáticamente. Máximo de espera: 60 minutos.
2
Verificar si hay señal de restauración
Si no hay restauración: informar a contactos explicando que el panel opera en respaldo y que una pérdida prolongada afectará la batería y el funcionamiento del equipo.
3
Anotar en historial: a quién se contactó, qué indicó y el tiempo de espera para la próxima verificación
Así el siguiente operador puede continuar con el seguimiento sin perder información.
4
Si no hay respuesta de contactos — anotar y dejar en espera
Anotar "NO RESPONDE SE DEJA MENSAJE" y poner en espera. Reintentar después del tiempo configurado (máx. 60 min).
5
Si viene con señales de ROBO — enviar oficial
Especialmente en horas nocturnas o si no es habitual en esa cuenta. Solo se cancela si el cliente da la palabra clave y confirma que todo está en orden.
6
Tras 3 notificaciones sin solución — recomendar revisión técnica
Si el cliente no desea el servicio técnico: enviar correo a Jefatura de Operaciones informando la situación. Con esto se puede procesar la señal.
🌙 Horario nocturno: verificar si es fallo LOCAL (barrio/cantón). Si es local: puede quedar en espera con nota de cuentas afectadas. Si no es local: notificar de inmediato y enviar respuesta si no hay contacto. Si viene con fallo de sirena, tamper, reset o falla de comunicación: actuar de inmediato.
Batería Baja
BTMLOW El panel opera sin corriente y la batería se agota
1
Tratar de inmediato al llegar a pantalla
Si ya hay restauración o fallo local confirmado: poner en espera. Si restaura, el sistema lo procesa automáticamente.
2
Informar a contactos de la situación
Explicar que es batería baja y las consecuencias de no restaurar. Una vez informado el cliente, procesar la señal.
3
Anotar en historial: contacto, respuesta y tiempo de seguimiento
4
Sin respuesta — anotar "NO RESPONDE" y poner en espera 60 min
5
Si viene con señales de ROBO — enviar oficial
Especialmente en horas nocturnas. Cancelar solo si el cliente confirma con palabra clave correcta.
6
Tras 3 notificaciones sin solución — recomendar revisión técnica
Si no acepta: correo a Jefatura de Operaciones y procesar la señal. Si no se logra contactar en 3 días: generar boleta técnica y procesar.
🌙 Horario nocturno: si hay apagado del sistema o reset — enviar respuesta de inmediato. Si la batería baja vino precedida de pérdida de energía y el sistema se apaga — respuesta inmediata. Si viene con fallo de sirena, tamper o falla de comunicación — notificar y enviar respuesta.
🟢
PRIORIDAD VERDE
Control de aperturas y cierres — Servicios opcionales con costo adicional
Apertura
OPN Desactivación del sistema de alarma
1
Verificar notas de la cuenta
Esta señal aparece solo si el cliente tiene habilitado el "Control permanente". Verificar si hay alguna instrucción específica sobre cómo procesar la apertura.
2
Verificar si hay notificación por SMS/Correo
SOFTGUARD puede enviar un mensaje automático al cliente. Si el SMS/correo no se envía, llamar directamente al cliente y notificar la apertura.
3
Sin respuesta del cliente — dejar mensaje de voz
Notificar la apertura vía buzón de voz si no se logra contacto directo.
ℹ️ El control permanente (y la notificación por SMS/correo) son servicios con costo adicional. Consultar con jefatura ante dudas.
Cierre
CLOCLV Armado del sistema de alarma
1
Verificar notas de la cuenta
Revisar si hay instrucción específica de cómo notificar este cierre.
2
Verificar si hay notificación por SMS/Correo
Si la mensajería SMS/correo no envió el mensaje, llamar directamente al cliente y notificar el cierre.
3
Sin respuesta — dejar mensaje en buzón de voz
Notificar el cierre vía mensaje de voz si no se logra contacto directo.
Aún No Cerró
NYC El sistema no registró cierre a la hora programada
1
Llamar según el orden de llamada
Consultar la hora de armado prevista al usuario localizado.
2
Poner en espera — 30 minutos
Mantener la señal en espera hasta recibir la señal de cierre.
3
Si no se recibe el cierre a la hora indicada — volver a llamar
Consultar nuevamente, poner en espera y repetir hasta recibir la señal de cierre efectivo.
📝 Este es un servicio con costo adicional. Solo aplica cuando el cliente lo solicita y paga por él.
Aún No Abrió
NYO El sistema no registró apertura a la hora programada
1
Llamar según el orden de llamada o NOTA PERMANENTE
Revisar si existe una nota que indique cómo se debe realizar la notificación para esta cuenta en específico.
2
Notificar que el lugar no ha registrado apertura
Informar al contacto que el sistema de alarma no ha sido desactivado a la hora establecida.
📝 Servicio con costo adicional. Solo aplica cuando el cliente lo solicita y paga por él.
Cierre Temprano
CLE Sistema armado antes del horario registrado
1
Llamar según el orden de llamada o NOTA PERMANENTE
Revisar si existe alguna nota con instrucción específica para esta señal.
2
Notificar que el sistema fue armado antes del horario
Informar que el lugar cerró antes de la hora registrada en el sistema SOFTGUARD.
📝 Servicio con costo adicional. Solo aplica cuando el cliente lo solicita y paga por él.
⚪
PRIORIDAD BAJA
Señales informativas — Generalmente no requieren intervención del operador
Bypass de Zona
BYP Zona anulada manualmente o automáticamente
1
Verificar notas de la cuenta
Normalmente esta señal pasa directamente al historial sin ser tratada por el operador. Sin embargo, si aparece en pantalla de monitoreo, verificar las notas de la cuenta ya que puede haber una indicación específica.
2
Sin notas — pasar a historial
Esta señal indica que una zona quedó sin protección (por problemas de falsas alarmas o porque habrá personas en esa zona). Si no hay notas especiales, registrar y continuar.
ℹ️ El bypass es usado por clientes cuando una zona tiene problemas o estará ocupada, para evitar activaciones innecesarias.
Cierre Remoto
RCL Armado del sistema vía remoto o interactivo
1
Verificar notas de la cuenta
Al igual que el bypass, esta señal normalmente pasa al historial sin ser tratada. Si aparece en pantalla: verificar notas de la cuenta por si hay una instrucción específica.
2
Sin notas — revisar historial para verificar estado del armado
Esta señal es útil para confirmar que un armado vía interactivo quedó efectivo. Verificar en el historial de la cuenta si el sistema quedó armado correctamente.
ℹ️ El cierre remoto es generado cuando el cliente o la central arma el sistema a distancia usando la app o el interactivo.
🟠
TRATAMIENTO DE FALSAS ALARMAS
Protocolo de análisis, valoración y seguimiento ante activaciones repetidas o sin causa aparente
¿Cuándo aplica este protocolo?
Condiciones de activación
1
Cuenta con constantes falsas alarmas EN EL TURNO ACTUAL
El protocolo aplica cuando en su turno (no el turno anterior) una cuenta genera repetidamente falsas alarmas, y ya se realizó previamente un procedimiento normal de notificación o envío.
2
Cliente ingresa y desarma con código autorizado
Se llama por todos los medios. Si no responde, la señal se procesa ya que ingresó una persona con código autorizado. Excepción: nota en el sistema que diga lo contrario, o si ocurre en horas de madrugada fuera de horario habitual.
3
Apertura temprana cerca de la franja horaria permitida
Si no responde, la señal se procesa ya que ingresó una persona con código autorizado. Importante: si la apertura ocurre en horas de madrugada o noche y no es habitual según el historial, es mejor enviar oficial si no hay respuesta.
4
Dos o más activaciones de la misma zona (ya notificadas)
Se comunica al cliente que la zona se pone en seguimiento. Si se activa otra zona diferente, ahí sí se notifica y se coordina oficial si es necesario.
5
Más de 5 envíos de oficial en falso en el mismo mes
Se considera falsa alarma sistemática. Se activa el protocolo de seguimiento. Cada envío adicional que el cliente solicite tendrá un costo de ₡5.000. Se debe documentar todo en el historial.
Protocolo según cantidad de eventos en el turno
Escalamiento progresivo
1
Primer evento del turno → Protocolo NORMAL
Llamar al cliente, notificar por todos los medios y enviar oficial si no responden o el cliente lo solicita. Procedimiento normal completo.
2
Segundo evento del turno → Notificar y activar seguimiento
Llamar, dejar mensaje de voz, SMS y otros medios. Comunicar al cliente: "Sigue activándose la misma zona, el oficial fue y observó todo aparentemente normal. Por constantes activaciones, procedemos a darle seguimiento. Si se activa otra zona diferente, le enviaremos el oficial y le notificaremos." No enviar oficial nuevamente.
3
Tercero o más eventos → Seguimiento con anotación
Mantener seguimiento al sistema. Anotar en el historial que la señal está en modo seguimiento. No enviar oficial. Continuar monitoreando las demás zonas.
⚡
Señal de EMERGENCIA diferente a la que da falsa alarma → Protocolo NORMAL
Si en cualquier momento se genera una señal de emergencia en una zona DIFERENTE a la que está en seguimiento, se activa el protocolo normal completo: verificar y enviar oficial de respuesta si el cliente cuenta con el servicio.
🟠 El seguimiento aplica SOLO a las zonas problemáticas. Las demás zonas del sistema se monitorean con protocolo normal.
Situaciones especiales de análisis
Valoración antes de enviar oficial
A
Cliente con cámaras y se observa todo normal
No enviar oficial. El operador debe enlazar la zona activada con la cámara correspondiente. Si no hay cámara que cubra la zona activada, no se puede descartar el evento. Notificar al cliente que todo está bien en revisión de cámaras y que se dará seguimiento. Documentar justificación completa en el historial.
B
Activación de una sola zona (análisis de zonas)
No desplazar oficial si el análisis lo justifica. Ejemplo: se activa la "sala" pero existen zonas perimetrales y otras zonas internas que no se activaron, lo cual indica que probablemente no hubo intrusión real. Notificar al cliente el proceso: indicar la zona activada y comunicar que por el análisis de zonas se dará seguimiento. Dejar todo documentado.
C
Constantes activaciones de la misma zona o siempre
No desplazar oficial. Notificar al cliente e informar que no se enviará oficial hasta que repare el fallo. Comunicar claramente: si se activa otra zona diferente, sí se envía oficial. Insistir en que el cliente corrija el problema. No dejar de llamar.
D
Cuentas en zona rural
Aplicar los puntos anteriores y además coordinar primero con Fuerza Pública dentro de lo posible. En la parte rural la respuesta efectiva no siempre está disponible, por lo que se debe analizar muy bien cuándo el envío está verdaderamente justificado. Documentar la justificación completa.
Reglas generales del protocolo
Checklist de actuación
1
Analizar el evento antes de actuar
Considerar: tipo de zona activada, área del sistema, si esa zona se activa con frecuencia, horario del evento y contexto del cliente. El buen análisis del operador es clave.
2
Comunicar SIEMPRE al cliente la decisión tomada
El cliente siempre debe estar enterado de la señal y de la decisión. Si no se envía oficial, explicar el motivo claramente. No tomar decisiones de forma silenciosa.
3
Documentar TODO en el historial de SOFTGUARD
El historial debe estar completo y claro: qué se analizó, qué se decidió, qué se comunicó al cliente. Un historial bien documentado protege al operador y a la empresa ante cualquier reclamo.
4
Todo envío de oficial DEBE estar justificado
Cada envío que se realice debe tener una justificación clara. El oficial debe mantenerse el menor tiempo posible en el lugar y retirarse apenas confirme la situación.
5
Ante duda, consultar al supervisor en turno
Ante cualquier duda sobre enviar o no enviar oficial, consultar con el supervisor en turno para valorar el evento en equipo. Apoyarse siempre con el compañero de turno para tomar la decisión correcta.
🟠 Los protocolos base no cambian. Lo que cambia es el análisis y valoración que el operador aplica a cada evento para tomar la mejor decisión.
📌 Recuerde siempre: Documente cada acción tomada en el historial de la cuenta en SOFTGUARD y en la Bitácora de Turno. La trazabilidad completa protege al operador y a la empresa ante cualquier reclamación o reporte del cliente.
→ Ir a la Bitácora de Turno